老字号“莫名”上热搜？全程还原老凤祥手镯事件

日前，“老凤祥被指清洗手镯故意蹭掉logo”一事在网络上引发热议。事件起因是天津一消费者发视频称，自己去“老凤祥”清洗黄金手镯后，手镯上的品牌印记因清洗被磨损，进而怀疑手镯成色不足。

2月27日，由天津市产品质量监督检测技术研究院国家金银饰品质量检验检测中心（天津）出具的该黄金手镯的质量检测报告正式出炉。检测结果显示：该商品质量合格，不存在黄金含量不足等问题。

清洗手镯引发争议？送检！

老凤祥全程还原了本次事件的经过。2024年2月16日下午1点左右，消费者许女士来到老凤祥天津中海环宇城店，要求对其在2013年所购买的老凤祥金手镯提供售后服务。店员根据其要求对该金手镯进行超声波清洗，并引导许女士前往配备专业设备的老凤祥门店进行其他售后。约20分钟后，许女士返回中海环宇城店，自述手镯上的品牌印记因清洗被磨损，怀疑成色不足，并未经核实即发布质疑视频，这一视频，在网络上迅速发酵。

事件发生后，老凤祥公司高度重视，第一时间展开事件调查。根据现场监控视频，老凤祥店员在接待许女士过程中的服务流程符合规范，清洗设备及清洗工艺符合标准，相关服务过程全程在消费者的视线范围内进行。同时，清洗前后，该首饰的称重克数完全一致，老凤祥店方不存在磨损印记的动机、行为和可能。此外，受限于门店客观条件因素，部分店铺无法配备全套服务设备，故引导消费者前往配备专业设备的老凤祥门店进行售后服务，也是完善售后服务的举措之一。

针对许女士提出的疑虑，2月20日，在当地市场监督所协调下，双方同意将该手镯委托第三方专业检测机构——天津市产品质量监督检测技术研究院国家金银饰品质量检验检测中心（天津）对该产品进行破坏性检测。

2月27日，天津市产品质量监督检测技术研究院出具该手镯检测报告。报告指出，手镯送检时形态完好，有点状变色，应送检人要求，检测机构对该送检手镯进行了破坏性检测。检测人员对未变色部分和变色部分分别取样用灰吹法（火试金法）进行检测，检测结果符合GB11887-2012《首饰 贵金属纯度的规定及命名方法》标准及样品印记明示，产品质量合格，并出具了检验合格报告。

事件发生以来，老凤祥工作人员全程陪同消费者，以负责任的态度解除了消费者的疑虑，相关处理结果得到了消费者的认同。27日下午，许女士发布澄清视频，表示手镯含金量符合国家标准、符合足金要求，她感谢老凤祥品牌方对此事件的积极回应和解决，对因此事件导致的个别媒体在网络平台对老凤祥品牌的不实报道表示歉意，并在老凤祥直营店进行了等克重的置换。最终，在当地市场监督所的协调下，双方消除了误解，事情已圆满解决。

“自证清白”后，更需法治守护百年匠心

至此，针对本次事件的诸多揣测终于“水落石出”。回顾全程，最重要的起因是消费者自述“logo被蹭掉”，这引发了消费者的疑虑：一旦随时间流逝，品牌印记变得模糊不清或完全消失，品牌的售后服务是否还能有所保障？

业内人士表示，门店清洗首饰斑点所采用的超声波清洗不会带来物理磨损，抹去品牌印记的做法也不会给企业带来任何实际利益。另一方面，知名品牌的售后保障也相对完善，即便品牌印记不再清晰可辨，消费者只需出示原始购买标签和票据，就能继续享受品牌的售后服务。同时，凭借这些原始购买凭证，消费者还可将产品送回厂家重打标记。

一起普通的顾客投诉，在网络平台引起了不少纷争，检测结果没有出来前，不少网友直接攻击企业的品牌诚信。据称，老凤祥为了自证“清白”，投入了大量人力物力，来配合市场监管管理局等调查和应付公众问询等，并主动承担该手镯破坏性检测费用。在事件发酵过程中一直保持克制，直至最终产品检测报告出来后，才公开还原事情经过。而在春节期间，一则《老凤祥董事长儿子斥资2.1亿打造婚宴》的假新闻也在网上到处传播。随着辟谣新闻发出，这个假消息才慢慢淡出关注。

“造谣一张嘴，辟谣跑断腿。”一桩普通的服务争议，一则经不起推敲的假消息，虽然都已佐证“清白”，但对品牌形象所造成的伤害依然存在。业内人士表示，老字号是经济发展的“金字招牌”，全社会应该以法治方式守护百年匠心，助力老字号企业高质量发展。

老凤祥表示，始终坚持诚信经营，对歪曲事实、肆意抹黑的不实视频和报道，将保留追究其法律责任的权利。

记者 / 范煜昊

编辑 / 陈露露

图片 / 老凤祥

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